Quando si effettuano delle spedizioni può succedere, seppur raramente, che il pacco arrivi danneggiato. Di solito le cause di quest’inconveniente hanno a che fare con l’imballaggio, con il contenuto del pacco oppure con il modo in cui i colli sono stati maneggiati dal corriere.
Infatti, l’imballaggio probabilmente non era abbastanza robusto o ben chiuso e ha ceduto durante il trasporto, oppure il contenuto era fragile e non era stato protetto adeguatamente, o ancora, il collo è stato movimentato in modo involontariamente brusco e questo ha comportato un danneggiamento durante gli spostamenti.
Qualsiasi sia la causa del danno, ci sono alcuni semplici passi che si possono compiere per rimediare e ottenere un risarcimento, sia nel caso tu sia il mittente della spedizione o il suo destinatario. Vediamoli insieme.
PACCO DANNEGGIATO: COSA FARE SE SEI IL MITTENTE
- Imballare correttamente il pacco da spedire
- Assicura la merce di alto valore
- Comunica con il destinatario
- Chiedi un risarcimento al corriere
Imballa correttamente il pacco da spedire
Se vuoi effettuare una spedizione ed evitare che il pacco giunga a destinazione danneggiato, la prima cosa da fare è imballare accuratamente l’oggetto da spedire. Specialmente se si tratta di merce fragile. È importantissimo fare attenzione a non spedire merci delle quali è vietato: infatti, in questo caso, se l’oggetto dovesse arrivare danneggiato, il suo valore non verrà rimborsato.
Puoi leggere tutto ciò che serve sapere nella nostra guida su come imballare correttamente un pacco da spedire.
Assicura la merce
Se devi spedire un oggetto di valore, il consiglio principale è sempre quello di assicurare la merce: a fronte di una piccola spesa ti tutelerai da eventuali problemi di danno (o smarrimento). Ricorda che:
- È possibile assicurare merci nuove di fabbrica, il cui valore sia comprovabile da fattura di acquisto e/o dallo scontrino fiscale, e merci rivendute, ovvero quelle merci spedite dal primo acquirente (per vendita o regalo) con data di primo acquisto massimo 14 giorni prima, comprovato da fattura e/o scontrino fiscale.
- L’importo del risarcimento sarà calcolato al netto di un’eventuale franchigia prevista dallo spedizioniere.
Comunica con il destinatario
Sarà il destinatario del pacco a far sapere al corriere o direttamente a te se si è verificato un danno. Da quel momento è bene mantenere una comunicazione costante con il ricevente, sia per rassicurarlo e per informarlo delle soluzioni che stai adottando per risolvere il problema, sia per chiedere eventuali prove del danno da mandare al corriere.
Queste sono le informazioni da chiedere al destinatario:
- inviarti foto e video del pacco e della merce danneggiata
- Copia della fattura di acquisto/vendita comprovante il valore della merce danneggiata
- conservare l’imballaggio originale per alcuni giorni anche dopo la consegna, perché alcuni corrieri potrebbero inviare una persona a verificare se l’imballo era adeguato al trasporto della merce
Chiedi un risarcimento al corriere
Qualsiasi sia il corriere a cui ti sei affidato (DHL, Poste Italiane, Bartolini, UPS, o altri), se la spedizione dovesse essere danneggiata durante il trasporto, è essenziale contattarlo per aprire una pratica di danneggiamento e chiedere il risarcimento. Nota bene: puoi richiedere il risarcimento solo se sei stato tu a conferire l’incarico al corriere. La pratica può essere avviata anche per danno occulto, cioè se il danno non era visibile prima di aprire il pacco.
Tuttavia, bisogna stare attenti alle tempistiche:
- contatta il corriere entro 8 giorni solari dalla consegna se il danno è visibile o occulto
- entro 14 giorni solari nel caso del corriere UPS per le spedizioni internazionali
Se il corriere accerta il danno e concorda a procedere con un risarcimento, considera che l’ammontare del rimborso avrà delle limitazioni:
Queste limitazioni non valgono se viene dimostrato un dolo o colpa grave del vettore: in tal caso il risarcimento verrà commisurato al valore reale del bene entro determinati valori massimi stabiliti dagli stessi corrieri. Regole diverse valgono, infine, nel caso in cui hai assicurato la merce prima di inviarla.
Pacco danneggiato: cosa fare se sei il destinatario
- Segnala le anomalie e accetta con riserva di controllo se noti danni evidenti sul pacco
- Documenta con foto e video
- Rifiuta un pacco molto danneggiato
- Scrivi una lettera di reclamo e chiedi un rimborso
Segnala le anomalie e accetta con riserva di controllo
Se sei il destinatario di una spedizione, è buona norma controllare sempre accuratamente il pacco non appena lo ricevi, perché il corriere ti chiederà di firmare un documento (cartaceo o digitale) a conferma dell’avvenuta consegna, e proprio in quel documento dovrai segnalare se sospetti un eventuale danno. Quindi, prima di firmare, prenditi qualche secondo per verificare visivamente che il pacco sia integro e sigillato e che il numero dei colli consegnati corrisponda al quantitativo indicato sul documento di trasporto. Se riscontri delle anomalie devi indicarle nella bolla di consegna o sul terminale del corriere.
Le anomalie a cui devi fare attenzione sono:
- lacerazioni dell’imballaggio
- deformazione dell’imballaggio per una possibile caduta
- mancanza di uno dei colli
- macchie che fanno pensare a una fuoriuscita di un contenuto liquido
- rumori che fanno pensare a un contenuto rotto
In questi casi è bene indicare al corriere di voler “accettare con riserva di controllo“: così confermi di aver ricevuto regolarmente la merce, ma informi che qualcosa durante il trasporto o al momento della consegna potrebbe essere andato storto, indicandolo con precisione nella bolla (ad esempio, scrivi “danneggiamento”, “mancanza collo”, “presenza di fori”, ecc.).
Inoltre, dal momento che il corriere – per legge – non può lasciarti aprire il pacco prima della firma, ti consigliamo di scegliere l’accettazione con riserva anche se vedi che il pacco esteriormente è integro, ma sospetti che i prodotti al suo interno potrebbero non esserlo: potrai così controllare in tutta calma il contenuto.
Questo è un passaggio molto importante perché se scegli di ritirare senza riserva, con la firma confermi che il pacco ti è stato consegnato in perfette condizioni.
Nella spiacevole e rara situazione in cui l’incaricato della consegna dovesse mostrarsi reticente ad accettare la formula della riserva, il consiglio è di rifiutare di firmare. In questo caso, il corriere sarà obbligato a riportare il pacco alla filiale di competenza, mentre tu potrai contattare il servizio clienti per chiedere una risoluzione del problema.
Documenta con foto e video
Se sei presente al momento della consegna, ma anche se non hai modo di verificare subito l’integrità del collo, ricordati sempre di documentare qualsiasi danno visibile al pacco che hai ricevuto. Ecco quello che puoi fare:
- foto e video al collo chiuso nel suo insieme
- foto e video al lato del pacco dove noti un danno
- disimballa il pacco e documenta le operazioni con foto o video
- se la merce è danneggiata o non funzionante, fai foto e video che attestino il danno
Consigliamo di inviare le testimonianze del danno anche al venditore, oltre che al corriere, contattandolo direttamente, così da informarlo e permettergli di aiutarti a risolvere il problema.
Rifiuta un pacco molto danneggiato
Se, al momento della consegna, ritieni che il pacco sia così rovinato da aver procurato sicuramente danni anche al contenuto, si consiglia di respingere la merce chiedendo di apporre sul documento di trasporto la dicitura “merce rifiutata per pacco danneggiato“. In questo modo il collo verrà riconsegnato al mittente o venditore (es. Amazon), che potrà così effettuare gli opportuni riscontri e nel caso disporre l’invio di un nuovo prodotto, la concessione di un voucher o il rimborso della spesa sostenuta.
Scrivi una lettera di reclamo e chiedi un rimborso
Se la merce contenuta all’interno di un pacco che hai ricevuto risulta danneggiata, puoi contattare lo spedizioniere e richiedere l’apertura di una pratica di reclamo. La richiesta deve essere effettuata entro 8 giorni lavorativi dalla consegna del pacco, a seconda dei corrieri.
Ogni corriere ha le sue procedure nella gestione dei reclami, per cui ti consigliamo di consultare il sito web di riferimento. Solitamente, bisogna scaricare una “lettera di reclamo per merce danneggiata” dal sito dello spedizioniere, compilarla in ogni sua parte e inviarla a mezzo raccomandata con ricevuta di ritorno o tramite PEC all’indirizzo esplicitato sul documento di spedizione.
Insieme alla lettera molto probabilmente ti verrà chiesto di fornire:
- un elenco dettagliato del contenuto danneggiato (o mancante) indicandone anche il valore
- una prova d’acquisto che attesti il valore (es. fattura)
- una prova visiva, ad esempio una fotografia o un video del pacco danneggiato
È bene sapere che in questi casi la legge prevede delle regole ben precise per il rimborso, che non corrisponderà al valore reale della merce, perché:
- per le spedizioni nazionali è previsto un rimborso del valore di 1 euro per chilo
- per le spedizioni internazionali (Italia – Europa e viceversa) l’importo è variabile, legittimato dalla Convenzione di Ginevra.
