Accade non di rado di trovarsi di fronte a una vendita non finalizzata, soprattutto quando si parla di e-commerce. Il potenziale cliente atterra sul sito, guarda la merce in vetrina, magari inserisce nel carrello tutti gli articoli che potrebbero essere di suo interesse, ma a un certo punto abbandona il carrello senza acquistare nulla.
Non tutto è perduto, però, perché la vendita può essere finalizzata in qualsiasi momento: inserire i prodotti nel carrello, infatti, indica che l’utente potrebbe essere propenso all’acquisto, va solo motivato ulteriormente. Esistono infatti delle tecniche che possono esserti d’aiuto per ovviare a questo problema e massimizzare la conversione di carrelli abbandonati in vendite realizzate. Fondamentale a questo scopo è adottare le migliori strategie di marketing utili a recuperare i carrelli abbandonati dagli utenti: in questo articolo elencheremo le principali tecniche utilizzate dai più importanti e-commerce.
Indice:
- Che cos’è un carrello abbandonato
- Che cos’è il tasso di abbandono del carrello
- Perché i clienti aggiungono articoli al carrello ma poi non comprano
- Le migliori strategie per finalizzare la vendita
Che cos’è un carrello abbandonato?
In un e-commerce, si parla di “carrello abbandonato” quando un utente esprime la sua intenzione di acquisto inserendo una serie di articoli nel suo carrello ma poi abbandona il sito.
I motivi per cui molti utenti agiscono così sono piuttosto vari, ma non disperare perché è sempre possibile adottare delle strategie vincenti per diminuire il tasso di abbandono del carrello sul tuo e-commerce e aumentare le vendite, recuperando i potenziali clienti che avevi dato per persi.
Che cos’è il tasso di abbandono del carrello
Per poter procedere con la valutazione della migliore strategia da mettere in campo per portare l’utente all’acquisto, dobbiamo partire con l’identificazione del tasso di abbandono del carrello, un indice che serve a calcolare la percentuale di potenziali clienti che aggiungono articoli al carrello ma non completano l’acquisto. Prima di tutto, ricordati sempre che questa è purtroppo una dinamica fisiologica di ogni e-commerce. Secondo numerose ricerche, infatti, il tasso di abbandono del carrello si assesta in media intorno al 69%, ovvero quasi 7 clienti su 10 non finalizzano l’acquisto su un negozio online dopo aver inserito degli articoli nel carrello.
Attraverso il tasso di abbandono del carrello è anche possibile calcolare a quanto ammonta la tua perdita di vendite potenziali, ma per effettuare questo calcolo devi conoscere un fondamentale KPI, di cui ti abbiamo già parlato in questo articolo, ovvero l’importo del carrello medio del tuo e-commerce. Ponendo che il valore del carrello medio sia di 50 euro e il tasso di abbandono del 69%, senza implementare strategie di marketing per il recupero di queste vendite stai perdendo guadagni per 3.450 euro.
Perché i clienti aggiungono articoli al carrello ma poi non comprano
Come anticipato, che gli utenti di un e-commerce abbandonino il carrello prima della fase di check-out è un comportamento piuttosto comune e introdurre le migliori strategie di marketing per abbassare il tasso di abbandono del carrello è una delle principali sfide per ogni titolare di un’attività di vendita online. Per poter implementare la migliore strategia adatta alle tue esigenze occorre però capire quali sono i motivi per cui i clienti abbandonano il carrello senza finalizzare l’acquisto. Ecco una panoramica dei principali:
Il cliente non è sicuro di comprare un determinato articolo
Capita non di rado che l’utente, semplicemente, cambi idea. I motivi potrebbero essere i più vari: non è sicuro che l’articolo sia adatto a sé, o non ne capisce bene alcune caratteristiche. E’ possibile che il dubbio sorga spontaneo per via di una descrizione carente dell’articolo, che magari non mette in rilievo tutti i punti di forza dell’oggetto, e dunque il cliente non ha modo di verificare se l’oggetto che vorrebbe acquistare abbia effettivamente le qualità che sta ricercando.
Il cliente usa il carrello come funzione “lista dei desideri”
Uno dei comportamenti più comuni tra i clienti di un e-commerce è l’inserimento di tutti gli articoli considerati interessanti nel proprio carrello al fine di tenerne traccia, magari per finalizzare l’acquisto di alcuni oggetti solo in un secondo momento. Se non hai la funzione “lista dei desideri”, potrebbe essere importante implementarla per dare la possibilità a ogni cliente di salvare gli articoli che solleticano la sua curiosità senza dover usare l’inserimento degli stessi nel carrello per ricordarseli.
Distrazione o mancanza di tempo
Sarà capitato a tutti noi di navigare su un sito e-commerce, magari per ingannare il tempo tra un impegno e l’altro, e di non avere il tempo di finalizzare l’acquisto perché è subentrato un imprevisto e abbiamo dovuto mettere via lo smartphone. La mancanza di tempo o le distrazioni sono tra gli elementi più comuni che portano all’abbandono del carrello. La soluzione? Una strategia per ricordare al potenziale cliente che aveva trovato degli articoli potenzialmente interessanti per lui.
Il processo di check-out è troppo complicato
La user experience è un fattore da non sottovalutare affatto. Magari il tuo eCommerce è accattivante, presenta tutti gli articoli in maniera chiara e completa, con descrizioni che invogliano all’acquisto, ma una volta arrivati alla pagina di check-out i clienti abbandonano il carrello senza procedere oltre perché il processo di finalizzazione dell’acquisto richiede troppi passaggi e troppo tempo. Se questo è il tuo caso, il consiglio è solo uno: semplifica le operazioni e i form da compilare.
Costi di spedizione troppo alti o sconosciuti fino al momento dell’acquisto
Capita spesso che un utente decida di non procedere con l’acquisto di un prodotto perché considera troppo alto il costo della spedizione. Oppure, ancora, sul tuo sito non è specificato in maniera chiara l’importo della spedizione e per scoprirlo il cliente deve procedere con il check-out per scoprire a quanto ammontano. Questi sono tra i principali motivi che portano i potenziali clienti ad abbandonare il carrello, nonostante siano realmente interessati a comprare quello specifico articolo. La soluzione? Innanzitutto specificare subito il costo della spedizione. E se i costi richiesti sono considerati troppo onerosi dai tuoi clienti, può essere utile rivedere gli accordi con i tuoi spedizionieri e trovare un’opzione più conveniente.
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Le migliori strategie per finalizzare la vendita
Ora che abbiamo ben chiara la panoramica del fenomeno e i motivi per cui molti potenziali clienti abbandonano il carrello senza procedere all’acquisto della merce, vediamo nel dettaglio quali sono le migliori strategie di marketing che puoi implementare per invertire la rotta e massimizzare la conversione del carrello abbandonato in vendita realizzata.
Come immaginerai, esistono moltissime tecniche che possono aiutarti ad abbassare il tasso di abbandono del carrello e qualche spunto potresti trovarlo andando a verificare quali sono quelle utilizzate dai tuoi diretti competitor, fingendoti un utente che abbandona il carrello. Non tutte le strategie, però, sono adatte a tutti gli eCommerce perché ogni attività di vendita online ha le sue peculiarità, di cui devi tenere conto per capire come orientare la tua scelta.
Ad esempio, se il valore medio del tuo carrello è molto basso, implementare strategie di questo tipo potrebbe non essere la cosa giusta da fare perché il ritorno sull’investimento potrebbe non essere adeguato. Se invece il tuo eCommerce è nuovo e quindi poco conosciuto, il nostro consiglio è quello di puntare su strategie che generino traffico e che permettano alle persone di trovare il tuo sito web, magari offrendo promozioni particolari che possano invogliare le persone ad accordarti la fiducia scegliendo di acquistare i tuoi prodotti.
Ma vediamo ora quali sono le strategie più utilizzate per abbassare il tasso di abbandono del carrello e convincere l’utente a completare l’acquisto.
Creare un senso di urgenza
Una delle tecniche più efficaci è quella di creare un senso di urgenza nel cliente che ha abbandonato il carrello. Ovviamente esistono numerosi modi per generarlo, sia tramite pop-up che attraverso l’email marketing. Per creare urgenza puoi proporre sconti e offerte a tempo limitato sugli articoli nel carrello oppure far presente all’utente che l’oggetto dei suoi desideri è molto ambito e potrebbe essere in esaurimento.
E-mail automatiche per segnalare il carrello abbandonato
Una delle strategie più utilizzate dagli eCommerce di tutto il mondo è senz’altro quella di mandare ai propri potenziali clienti delle e-mail automatiche, a intervalli specifici, utili a ricordare che hanno lasciato dei prodotti nel carrello senza finalizzare l’acquisto. Questa strategia si dimostra particolarmente efficace nel caso dei clienti distratti o con poco tempo a disposizione.
Annunci pubblicitari
Non sottovalutare l’importanza di un investimento in campagne pubblicitarie su Google e sui social network. Tra le strategie più utilizzate, soprattutto dai colossi della vendita online, sono proprio le campagne pubblicitarie online che sfruttano la leva del retargeting. In che cosa consistono? E’ molto semplice: sono campagne che puntano a mostrare al potenziale cliente una serie di annunci contenenti proprio gli articoli che ha inserito nel suo carrello.
Pop-up che segnala il carrello abbandonato
Ti sarà capitato spesso di girovagare per qualche eCommerce, mettere degli articoli nel carrello e visualizzare un messaggio che ti invita a completare l’acquisto. Anche questa è una strategia decisamente utilizzata dai più importanti siti di vendita online, spesso accompagnata dall’offerta di scontistiche per invogliare il cliente a finalizzare l’acquisto.
Servizio clienti via chat
Offrire un ottimo servizio di assistenza è fondamentale per ogni eCommerce. L’assistenza infatti non è un servizio importante solo a fronte di una vendita conclusa, ma è fondamentale per rassicurare l’utente che sta navigando sul tuo sito web, per rispondere a possibili dubbi che potrebbero portarlo ad abbandonare il carrello, o ancora per offrire assistenza per risolvere eventuali difficoltà tecniche che impediscono la conclusione dell’acquisto.. Infatti, da ormai qualche anno, i più importanti siti di eCommerce forniscono servizi di assistenza che puntano ad accompagnare il potenziale cliente durante tutta la sua esperienza sul sito web. Inoltre, è possibile sfruttare questo servizio per fare upselling ( dunque cercare di vendere ulteriori articoli) o cross-selling (proponendo l’acquisto di articoli correlati).
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